Chính sách xử lý khiếu nại

Hộ kinh doanh Nguyễn Thị Nhiên 1988 luôn coi trọng uy tín và sự hài lòng của Quý khách hàng. Chúng tôi cam kết tiếp nhận và giải quyết mọi thắc mắc, khiếu nại của Quý khách hàng liên quan đến chất lượng sản phẩm len sợi, dụng cụ đan móc, dịch vụ giao hàng hoặc thái độ phục vụ một cách nhanh chóng, công bằng và minh bạch.

1. NGỦYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

• Tất cả các khiếu nại, phản hồi từ khách hàng đều được ghi nhận, lắng nghe và xử lý trên tinh thần thương lượng, tôn trọng quyền lợi của người tiêu dùng.
• Thời hạn giải quyết khiếu nại được quy định rõ ràng nhằm đảm bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng.
• Việc xử lý khiếu nại phải căn cứ vào các chính sách đã công bố công khai trên website shoplenngocnhien.vn và các quy định của pháp luật Việt Nam hiện hành.

2. CÁC KÊNH TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

Khách hàng có thể gửi khiếu nại, phản ánh chất lượng sản phẩm/dịch vụ qua một trong các phương thức sau:

• Hotline / Zalo hỗ trợ: 0972357588
• Email tiếp nhận: ngocnhien88@gmail.com
• Gửi thư trực tiếp hoặc đến làm việc tại trụ sở: Hộ kinh doanh Nguyễn Thị Nhiên 1988, Thôn Nguyên Hanh, Xã Phú Xuyên, TP Hà Nội, Việt Nam.

3. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI 04 BƯỚC

Bước 1: Tiếp nhận thông tin khiếu nại

• Khách hàng gửi phản ánh/khiếu nại kèm theo thông tin đơn hàng, hình ảnh hoặc video bằng chứng liên quan đến lỗi sản phẩm (len bị lỗi nham dở, sai màu, dụng cụ bị gãy/hỏng, thiếu hàng...) hoặc sự cố giao nhận.
• Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) sẽ tiếp nhận thông tin và phản hồi xác nhận đã nhận khiếu nại trong vòng 24 giờ làm việc.

Bước 2: Xác minh và phân tích thông tin

• Bộ phận CSKH tiến hành kiểm tra đơn hàng, đối soát hình ảnh/video sản phẩm do khách hàng cung cấp với hình ảnh kiểm hàng trước khi xuất kho hoặc làm việc với đơn vị vận chuyển đối tác.
• Thời gian xác minh: Từ 01 - 02 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ thông tin khiếu nại.

Bước 3: Đưa ra phương án xử lý và thỏa thuận với khách hàng

• Sau khi xác định chính xác nguyên nhân và lỗi, chúng tôi sẽ liên hệ lại với khách hàng qua Zalo/Điện thoại/Email để đề xuất phương án giải quyết tối ưu (ví dụ: Đổi mới sản phẩm, gửi bổ sung hàng thiếu, hoàn tiền hoặc bồi thường phí vận chuyển...).
• Sau khi khách hàng đồng ý với phương án xử lý, chúng tôi sẽ tiến hành thực hiện ngay trong vòng 01 - 03 ngày làm việc.

Bước 4: Đóng hồ sơ khiếu nại và theo dõi sau xử lý

• Sau khi hoàn tất việc đổi trả, bổ sung hàng hoặc hoàn tiền, bộ phận CSKH sẽ liên hệ lại kiểm tra xem Quý khách đã hài lòng với kết quả xử lý chưa và chính thức đóng hồ sơ khiếu nại.

4. THỜI HẠN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

• Thời hạn phản hồi ban đầu: Trong vòng 24 giờ kể từ khi nhận được khiếu nại.
• Tổng thời hạn xử lý hoàn tất khiếu nại: Không quá 03 - 05 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận phản ánh (trừ trường hợp bất khả kháng hoặc cần thời gian giám định từ phía cơ quan chuyên môn/đơn vị vận chuyển).

5. CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Chúng tôi tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Mọi tranh phát sinh giữa shoplenngocnhien.vn và khách hàng sẽ được ưu tiên thương lượng, hòa giải chân thành.

Trong trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận như mong muốn qua hình thức thương lượng, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Hà Nội để giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam.